O que é “serviço”? O que realmente define “serviço”?
O que significa quando se trata de atender bilhões de viajantes locais, regionais e internacionais do mundo? Especialmente numa época do ano em que a comunidade itinerante do mundo parece estar em movimento para poder estar com o que e quem é mais importante para eles? As expectativas de prestação de serviços excepcionais refletem perfeitamente as expectativas de que o Papai Noel apareça exatamente à meia-noite, em todos os lugares, para todos.
O termo “serviço” tornou-se parte dos fundamentos da indústria do turismo, a base dos momentos de magia versus os trágicos. O serviço pode, portanto, ser considerado o DNA essencial da entrega de experiência. Mas é treinado? Ou é intuitivo?
O resultado final quando se trata de negócios de viagens e turismo: são os dois.
No centro da experiência de um destino, o serviço é uma das maiores expressões da hospitalidade de um destino, sua identidade e, principalmente, sua humanidade. É veiculado por padrão e design através de suas companhias aéreas, seus aeroportos, seus hotéis, seus resorts, restaurantes, suas atrações, seus festivais e eventos, seu marketing, seus momentos de engajamento local. Os estilos de serviço podem diferir por cultura, por país, por continente. Porém, dentro dela existe o mesmo sentimento: o desejo de cuidar do outro. É pessoal, independentemente da situação profissional em que possa aparecer.
TIRANDO A BATIDA DO QUE DEVE ACONTECER NATURALMENTE
Frequentemente, porém, o que deveria ser natural, na verdade instintivo, é artificialmente destituído de pensamento, emoção e significado. Políticas e manuais definem a forma de agir como outra coisa.
Para ver nitidamente a diferença que esse serviço faz, simplesmente tente viajar por um aeroporto a partir de 1º de dezembro. À medida que a alegria do feriado se instala, o mesmo acontece com o caos da cadeia de viagens. Os pontos de pressão se revelam rapidamente:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Mas é nesses momentos que as verdadeiras cores também incluem tons de ouro brilhante. Uma dessas transportadoras com tanto brilho compartilhado: Katherine Sian Williams, Cabin Crew e, portanto, embaixadora de serviço da British Airways. Com experiência em serviços terrestres, ela está no ar há apenas 6 meses, mas sua compreensão do significado de “serviço” revela que ela é uma bênção para a companhia aérea pela experiência que proporciona aos passageiros e pelo exemplo que dá aos colegas .
Para Williams, a definição de serviço é simples:
“Trata-se realmente de tratar todos com respeito – você não sabe o que acontece em suas vidas. Seja gentil."
Mesmo os passageiros mais agressivos recebem sua simpatia.
“As pessoas são desagradáveis porque começaram com um pé ruim. Você ainda tem pessoas horríveis e rabugentas. Que você não pode mudar. Mas existe aquele sentimento, a realidade, de que as pessoas trabalharam muito e estão indo mais longe. Há um sentimento de direito. Eu não os culpo. Eles simplesmente querem ser cuidados de uma forma que os faça sentir que seu dinheiro suado e seu tempo estão sendo apreciados.”
O que significa voltar-se para a compreensão inata da natureza humana, ao mesmo tempo em que tem consciência da política. Nos momentos em que as pressões se intensificam, seja por picos sazonais ou questões pessoais com passageiros individuais, “servir” é ler uma situação e saber que é o contato humano que detém a solução, não a retórica da empresa.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insiste que mesmo o crescimento do setor pode acomodar a necessidade de não esquecer o básico, enfático ao afirmar:
“Isso é uma coisa da natureza humana. Precisamos de mais participação humana. O que está acontecendo é que nós, todas as partes de nossas vidas, estamos nos tornando cada vez mais automatizados. Estamos empurrando o papel do serviço para a tecnologia. Acho que isso vai contra o que significa se importar. Por alguma razão, a crença é que, a menos que você gaste muito dinheiro, de alguma forma você está perdendo o direito de receber o que deveria ser um serviço para todos?”
O desafio quando olhamos para o futuro, e o crescimento que sabemos que está a acontecer, felizmente, no e para o nosso setor?
“É aí que eu me preocupo. Como podemos esperar que os jovens compreendam que o serviço é simplesmente um cuidado humano? Eles se importam - eles simplesmente não entendem como entregá-lo. Eles não sentem a responsabilidade de cuidar pessoalmente dos passageiros”.
VAI NOS DOIS CAMINHOS
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Alguém, em algum lugar, está trabalhando noite adentro, em fusos horários, em meio a acessos de raiva, por nós. Alguém, em algum lugar, está passando a véspera de Ano Novo longe de seus entes queridos para escanear malas no ar para nos manter seguros, ou a 35,000 pés nos servindo champanhe para brindar no ano novo.
Qualquer que seja o elo da cadeia de viagens em que possamos nos concentrar, em uma época do ano em que paramos para contar nossas bênçãos, que nossa capacidade, nossa oportunidade, nosso direito de viajar esteja no topo da lista de coisas pelas quais somos verdadeiramente gratos. E aqueles que fazem parte da rede global que fazem tudo acontecer com tranquilidade, segurança, cuidado e compaixão, todos os dias, em todo o mundo.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
